在數字化浪潮席卷各行各業的當下，通信服務如何突破傳統模式、實現與用戶的深度連接？中國電信青海公司用一場別開生面的發布會給出了創新答案——企業微信數字客服“智V應答”正式上線。這一舉措不僅標志著青海通信服務邁入“指尖時代”，更通過技術賦能與需求洞察的深度融合，為行業數智化轉型樹立了新標桿。

“從營業廳柜臺到手機屏幕，服務場景的變遷始終圍繞用戶需求展開。”青海電信副總經理曹婧在發布會上指出。回溯服務升級歷程，2000年前通過開放式營業廳滿足“面對面溝通”需求，2009年前以10000號熱線解決“跑腿麻煩”痛點，此后QQ客服、智能客服的推出則緊跟互聯網發展趨勢。此次企業微信客服的誕生，正是基于對用戶“微信端辦業務”“快速響應”“流程簡化”等核心訴求的深度調研，體現了“需求驅動服務創新”的轉型邏輯。

據介紹，新上線的數字客服系統構建了“AI智能+人工專業”的雙重響應機制，用戶通過微信發送需求后，系統可在短時間內完成問題識別與分流，復雜問題轉接人工客服，確保“事事有回應、件件有著落”。在溝通形式上，支持文字、語音、圖片、視頻等多模態交互，用戶可自由選擇最便捷的方式反饋問題。服務流程方面，從賬單查詢、套餐辦理到故障報修，全程在微信生態內閉環完成，無需跳轉多個APP，真正實現“服務找人”而非“人找服務”。

發布會現場設置的體驗區成為用戶點贊的“熱門打卡點”。市民李先生現場演示了通過微信查詢話費、接收賬單提醒的功能：“以前要打開APP找半天，現在微信里發個消息就能搞定，還能設置每月自動推送，對老年人特別友好。”這種“無感化”服務體驗的背后，是青海電信對“好服務更隨心”六項舉措的深化實踐——通過消費透明化、網絡可視化、辦理便捷化等維度，讓數智服務真正“看得見、摸得著、用得順”。

值得關注的是，企業微信客服的上線并非服務升級的終點，而是青海電信構建數字服務生態的起點。據規劃，未來系統將從三個維度持續迭代：功能層面，將逐步上線套餐變更、異地業務辦理等高頻需求，實現“足不出戶辦全業務”；效率層面，通過智能派單系統匹配最優裝維工程師，故障處理進度全程可視可查；體驗層面，深化AI擬人化交互能力，讓機器回答更具“人情味”，解決老年人“不敢問、不會問”的顧慮。

從覆蓋117家營業廳的“愛心翼站”到“揣在口袋里的數字客服”，青海電信正通過“線上+線下”雙輪驅動，縮小不同用戶群體的數字鴻溝。曹婧強調：“企業微信客服不僅是工具創新，更是服務理念的具象化表達。我們將以此為樞紐，推動服務場景從單一通信向生活服務延伸，讓數智化成果惠及更多人群。”這一實踐不僅為通信行業提供了轉型樣本，更彰顯了國有企業以技術賦能社會責任的擔當。