3月29日消息，貝殼集團聯合創始人、董事長兼CEO彭永東發出《貝殼的下一個階段：以消費者為中心，重建組織》全員信，啟動戰略變革，涉及服務模式升級、組織架構變革、北京鏈家變革等多個方面，明確公司將從交易平臺向社區居住服務平臺深度轉型。

全員信中明確，貝殼變革的大方向是升級社區居住服務模式。擁抱消費者需求轉變和AI對行業底層邏輯重構的雙重機遇，助力經紀人從“信息中介”轉型為“信任型專家服務者”，將貝殼的服務模式從“改變行業的連接方式”轉變為“改變行業的服務方式”。

全員信發出后，貝殼發文改組了管理架構，宣布成立集團變革管理委員會，由彭永東牽頭。彭永東強調，要升級一線客戶服務與職能專業能力，明確將“服務消費者”納入各級管理者核心職責，要求干部從后臺看報表、壓指標、強管控走向一線服務消費者，同時砍掉一線服務者無效考核指標，弱化短期交易規模導向，強化客戶滿意度、服務品質、長期價值創造等維度。職能中后臺同步轉型，從傳統“管控中樞”升級為“能力工廠”，聚焦能力構建，減少無效管理消耗，讓可復用的能力與集團資源直達服務一線。

本次變革還成立了北京鏈家戰略委員會，整合經紀、租賃和整裝業務，將居住服務從傳統單次交易，走向家庭全生命周期的服務模式。在新管理架構中，北京鏈家首次任命三位首席客戶官，向彭永東匯報。首席客戶官下設大區客戶總經理、區域客戶總監和社區客戶經理等三級管理崗位。

“消費者需求已發生根本性改變。消費者需要的，不只是更多信息，而是更真實的信息、更中性的解釋，特別是確定性的解決方案，”彭永東在信中指出，“我們必須要從以‘交易’為核心，轉向以‘居住決策支持’和‘長期服務關系’為核心。”（新浪科技）