為進一步適應市場監管新形勢，提升投訴舉報處理效率，切實維護消費者與經營者的合法權益，市場監管總局近日發布了全新修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》）。這一修訂旨在解決原規章實施過程中暴露的問題，回應社會各界的廣泛關切。

自2020年1月1日《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》實施以來，該規章在整合機構改革后的投訴舉報處理機制、提升處理效率以及維護消費者權益方面發揮了重要作用。然而，隨著市場環境的變化，電子商務領域投訴量激增、平臺責任落實不到位等問題逐漸凸顯，原規章已難以滿足當前市場監管的需求。

此次修訂主要基于三方面考慮。首先是落實上位法要求。2024年7月1日起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對投訴舉報處理程序作出了新規定，《辦法》需全面對接上位法，并結合市場監管實際細化條款，確保法規體系的一致性。其次是回應實踐需求。近年來，電子商務領域投訴量占全部投訴的一半以上，成為消費維權的重點和難點。部分網店身份信息不真實、平臺協助解決爭議不到位等問題導致糾紛難以追溯、責任難以落實，亟需完善管轄權規定。最后是保護各方權益。黨的二十大報告強調要暢通群眾訴求表達渠道，但近年來濫用投訴舉報制度的現象頻發，一些人以“打假”為名行“碰瓷”之實，嚴重擾亂市場秩序，擠占普通消費者維權資源。

在投訴管轄方面，《辦法》針對電子商務領域的突出問題進行了優化。原規章規定，對平臺內經營者的投訴由其實際經營地或平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理。但實際操作中，由于部分網店身份信息不真實、平臺協助不到位等問題，導致糾紛處理困難。《辦法》第十三條明確，對平臺內經營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地或平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理；若未依法公示地址或無法取得聯系，則由平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理。這一調整旨在壓實平臺責任，確保糾紛能夠得到有效追溯和解決。

針對濫用投訴舉報制度的現象，《辦法》從多個層面進行了規制。一是樹立基本原則，明確投訴舉報應遵守法律法規，不得濫用權利牟取不正當利益。二是完善投訴受理范圍，對提供虛假材料、冒用他人名義投訴等行為不予受理，避免虛假、惡意投訴。三是打擊違法索賠，規定市場監管部門發現投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假等方式騙取賠償或敲詐勒索的，將移送公安機關處理，并終止調解程序。

《辦法》還在優化舉報程序、提高處理效能方面作出了多項規定。例如，完善舉報形式要件，提高舉報的真實性和有效性；新增重復舉報不予處理和并案處理機制，優化舉報告知程序；明確統一通過全國12315平臺處理舉報，加強大數據分析應用。這些措施旨在提升基層行政效率，確保舉報能夠得到及時、有效的處理。

在權益保護方面，《辦法》新增了多項規定以推動糾紛化解。例如，完善行政調解程序，對投訴不予受理的告知、鑒定檢測程序等作了增補修改；新增投訴處理回訪問效要求，確保處理結果得到落實；新增開展消費預警和風險提示的規定，引導經營者通過消費維權服務站等機制預防和解決爭議。

據悉，《辦法》是對原《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的全面修訂，新增6個條款，修改22個條款，并對適用范圍和條款表述進行了完善。修訂重點包括強化權益保護、優化投訴管轄、優化舉報程序以及規制惡意索賠等方面。《辦法》將于2026年4月15日起施行，原規章同時廢止。市場監管總局表示，此次修訂將有力健全統一權威、科學高效、便民利企的市場監管投訴舉報處理體系，為經濟高質量發展和人民高品質生活提供有力保障。