在數字化服務日益普及的今天，用戶對服務體驗的期待正不斷提升。面對智能設備使用中出現的復雜故障和操作難題，傳統服務方式已難以滿足高效解決問題的需求。華為始終以用戶需求為核心，于近期啟動了“華為視頻服務”試點項目，通過線上實時可視化溝通模式，打破空間限制，為用戶提供更精準、更高效的服務體驗。

隨著智能設備深度融入日常生活，用戶對服務的要求已從“能解決問題”升級為“高效、便捷、直觀”。特別是在路由器組網、網絡調試等涉及多設備、多環節的復雜場景中，傳統遠程協助方式常因無法直觀觀察設備狀態而效率低下；新用戶在使用鴻蒙電腦時，缺乏直觀的操作指導難以快速上手；長輩群體在使用智能設備時，簡單的語音講解往往難以滿足其需求。針對這些痛點，華為推出了視頻服務試點項目，通過實時視頻溝通，讓服務工程師直接觀察用戶設備狀態，快速定位問題并提供清晰指導。

華為在服務創新領域早有布局。2024年，華為在國內3C行業率先推出“手語視頻服務”，為聽障人士搭建無障礙溝通橋梁。此次推出的視頻服務則是對可視化服務形態的進一步升級，通過實時視頻溝通，讓服務更精準、更高效、更具親和力。該服務將于2026年1月起在三大場景試點運行：產品復雜問題處理（路由器）、新機指導（鴻蒙電腦）以及長輩關懷服務。服務支持鴻蒙5.0及以上手機、平板設備，覆蓋每日9:00-21:00的用戶咨詢高峰時段，未來計劃擴展至華為1+8全產品。

在路由器復雜問題處理場景中，華為視頻服務重點解決組網配網和網絡異常兩大高頻問題。組網配網涉及設備連接、網頁或APP設置等多個步驟，傳統服務模式難以直觀引導操作；網絡異常則涉及光貓、網線、路由器等多重因素，定位問題耗時較長。通過視頻服務，工程師可直接觀察用戶家庭網絡環境、設備狀態和路由器擺放位置，快速精準定位問題。無論是多臺路由器的智聯組網、分布式路由構建，還是無法上網、WiFi掉線等問題，都能在幾分鐘內得到解決。用戶只需通過“我的華為App”進入視頻服務界面，選擇相應問題類型即可獲得可視化指導。

針對鴻蒙電腦新用戶，華為視頻服務提供90天內的實時產品功能講解和使用技巧指導，幫助用戶快速熟悉新系統。長輩關懷服務則采用一對一視頻交流模式，以耐心親和的服務態度，為長輩提供手機、平板、電腦等產品的使用指導和技巧咨詢。無論是設備操作問題還是功能咨詢，長輩都能通過該服務獲得細致解答。

華為視頻服務的推出，源于其在服務領域的深厚積累。線下方面，華為已建立2400余家授權服務中心和20000余家服務收機點，覆蓋全國99%地級市及97%縣區；線上提供7*24小時人工服務熱線，并通過“我的華為App”、服務官網等渠道為用戶提供便捷服務。華為服務線上站點100%通過COPC認證，線下服務工程師近80%具備智能終端應用維修師認證，維修流程配備近兩百種專業工具，確保服務質量和效率。華為還通過服務日、春節不打烊、愛心驛站等特色活動，持續傳遞品牌溫度。

此次視頻服務試點項目的啟動，標志著華為在可視化服務領域邁出新步伐，進一步豐富了全渠道服務能力。華為始終堅持以用戶需求為導向，通過持續創新和專業化服務，讓高效、專業、親和的服務觸達每一位用戶。